PASAR DAN PENERAPAN CRM PADA PERUSAHAAN
Pengertian Pasar, Orientasi Pasar, dan Contoh Perusahaan yang Menggunakan Orientasi Pasar
Pasar atau market merupakan sebuah tempat bertemunya pembeli dengan penjual guna melakukan transaksi ekonomi yaitu untuk menjual atau membeli suatu barang dan jasa atau sumber daya ekonomi dan berbagai faktor produksi yang lainnya. Pada umumnya, pengertian pasar tidak menunjuk ke sebuah lokasi ataupun tempat-tempat tertentu, hal ini karena pasar tidak memiliki batas geografis. Adanya sistem jaringan komunikasi modern dapat meniadakan hambatan atau batasan-batasan geografis, sehingga dapat memungkinkan penjual dan pembeli bertransaksi tanpa harus saling melihat wajah satu sama lain.
Orientasi pasar merupakan salah satu bagian dari pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan yang memberikan arah kepada seluruh aktivitas bisnis/niaga yang meliputi bauran pemasaran di many produk (barang, jasa, dan ide) yang dipasarkan merupakan perwujudan dari konsep yang mengalami proses pengembangan dan produksi yang ditujukan kepada pemakai akhir (Hibertus, 2007).
Orientasi pasar merupakan sesuatu yang penting bagi kelangsungan perusahaan, sejalan dengan meningkatnya persaingan global dan perubahan dalam kebutuhan pelanggan dimana perusahaan menyadari bahwa mereka harus selalu dekat dengan pasarnya/konsumen (Swastha dan Handoko, 2000). Sedangkan Narver dan Slater (dikutip oleh Sensi, 2006) menyatakan bahwa orientasi pasar merupakan Orientasi pasar merupakan budaya bisnis dimana organisasi menciptakan perilaku untuk terus berkreasi dalam menciptakan nilai unggul bagi pelanggan untuk memusatkan diri pada kepentingan jangka panjang serta profitabilitas. Orientasi pasar terdiri dari tiga komponen perilaku yaitu orientasi pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi interfungsional.
Contoh kasus adalah kopi, yang merupakan salah satu komoditas tertua di dunia. Ritual minum kopi telah membentuk persepsi dan preferensi konsumen tentang kopi. Di Indonesia, kopi umumnya diminum oleh pria atau masyarakat separuh baya. Beberapa dekade lalu kopi adalah minuman yang dipersepsikan murah dan kurang bergengsi bagi remaja, pemudi, dan wanita profesional. Di sisi lain, perkembangan social menempatkan kafe sebagai tempat yang representatif untuk mengekspresikan gaya hidup. Melalui konsep kafe, Excelso menyajikan kopi dengan gaya Itali kemudian berhasil membentuk citra yang berbeda mengenai ritual minum kopi. Saat ini setiap sore dengan mudah dijumpai, remaja baik pria maupun wanita berkumpul di kafe menikmati kopi sebagai manifestasi gaya hidup modern. Mereka menggugurkan konsep lama mengenai kopi sebagai minuman murah yang lebih tepat untuk pria.
Kejujuran Merupakan Kata Kunci dari Keberhasilan dalam Perdagangan
Seorang wirausaha yang memiliki keyakinan dan kepribadian, bermula dari adanya ide sendiri, kemudian mengembangkan kegiatan usahanya yang selalu berpegang pada nilai-nilai kejujuran dan disiplin diri. Seperti kita ketahui bahwa hidup itu merupakan kancah perjuangan. Karena adanya makna kejujuran dalam hidup, kita harus berjuang dengan penuh keyakinan ingin maju di dalam berwirausaha. Obat yang baik untuk menjalankan perjuangan dalam hidup adalah adanya keyakinan pada diri sendiri.
Jujur dalam berwirausaha artinya mau dan mampu mengatakan sesuatu sebagaimana adanya. Bila berdagang, barang yang baik harus dikatakan baik dan barang yang rusak harus dikatakan rusak. Kejujuran itu dapat disamakan dengan "amanah". Amanah adalah bila diberi kepercayaan dalam berwirausaha tidak khianat, kalau berkata selalu benar dan jika berjanji dalam bisnis tidak mungkir. Makna jujur dalam hidup ini termasuk sifat yang perlu dimiliki oleh seorang wirausahawan, karena sifat ini akan mendatangkan kepercayaan masyarakat konsumen. Dengan kesediaan berbuat jujur, berarti setiap perbuatan yang dilakukan oleh wirausahawan maknanya dapat menyenangkan orang lain maupun diri sendiri.
Kita harus mempelajari dan memahami benarbenar khasiat kebenaran dan kejujuran. Kebenaran dan kejujuran adalah suatu jaminan yang paling tepat untuk mencapai kemajuan di dalam berwirausaha. Kejujuran dalam segala kegiatan bisnis, misalnya menimbang barang, mengukur, membagi, berjanji membayar utang adalah akan membuat ketenangan lahir dan batin. Memang demikian, berbisnis harus dilandasi oleh kejujuran. Apabila seorang wirausaha jujur maka ia akan mendapat keuntungan dari segala penjuru yang tidak ia duga darimana datangnya.
Kejujuran dan disiplin pribadi seorang wirausaha merupakan kewajiban moral yang dibebankan kepada diri sendiri, untuk keperluan diri sendiri menurut fitrahnya. Orang yang tidak jujur di dalam berwirausaha, akibatnya akan menderita dan akan menerima suatu keadaan:
a. Tidak dipercaya masyarakat konsumen,
b. Menjadi rendah diri dan rasa malu,
c. Mudah tersinggung atau emosi,
d. Cepat iri dan dengki,
e. Suka dendam,
f. Prasangka buruk dan dusta,
g. Tidak punya teman, dan
h. Kehancuran dalam usahanya
Salah satu kunci keberhasilan seorang wirausaha di dalam usahanya adalah sifat kejujuran dan kepercayaan dari masyarakat konsumen terhadap dirinya.
Sekarang apa akibatnya jika seorang wirausaha di dalam usahanya tidak jujur dan tidak bertanggung jawab? Akibatnya banyak masyarakat konsumen yang tidak mempercayainya, baik kepada bidang usahanya maupun kepada kariernya.
Penerapan CRM dalam Perusahaan dan Keuntungan nya
Secara umum CRM dapat disimpulkan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Berikut adalah beberapa defenisi CRM menurut beberapa ahli:
– Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
– Menurut Laudon dan Traver (2002), CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
– Menurut Kotler (2003), CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan
– Menurut Amstrong (2007, p14), Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Menurut Amstrong (2007, p14) ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan.
– Menurut Buttle (2004, p48), CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara menguntungkan. CRM didukung oleh data konsumen berkualitas dan teknologi informasi.
CRM sangatlah penting dalam meningkatkan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, CRM dianggap penting bagi sebuah perusahaan karena dapat:
a) Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
b) Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
c) Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanandapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
d) Meningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
e) Meningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
Contoh penerapan teknologi CRM yang paling sering digunakan perusahaan ialah “Call Center” sebagaimana kita ketahui Pelanggan adalah raja, dan harus dilayani sebaik mungkin. Tujuannya agar puas dan kembali membeli produk yang ditawarkan. Sebagai contoh dalam Call Center begitu customer selesai telepon ke customer call center , e-mail pemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara otomatis, sehingga semua orang yang terkait dalam perusahaan langsung tahu. “Proses kerja makin efisien, dan pihak perusahaan bisa lebih baik mendeteksi dan menanggapi masalah yang ada,”. Selain itu dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Perusahaan yang memanfaatkan internet untuk kegiatan operasionalnya memperoleh keuntungan tersendiri dengan pendekatan database ini. Mereka mampu berkomunikasi dengan pelanggannya melalui website atau email, dan ini berarti bahwa keseluruhan usaha yang dilakukan bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena biayanya sangat murah dan praktis.
Sumber :
woocara.blogspot.co.id/2016/01/pengertian-pasar-jenis-jenis-pasar-fungsi-pasar.html?m=1
abstraksiekonomi.blogspot.co.id/2014/01/pengertian-pemasaran-dan-orientasi-pasar.html?m=1
triaysslife.blogspot.co.id/2015/11/tugas-4.html?m=1
umarstain.blogspot.co.id/2009/04/sikap-jujur-bagi-wirausahawan.html?m=1
https://www.google.com/amp/s/monicasnad.wordpress.com/2013/06/23/penerapan-crm-pada-perusahaan-dagang/amp/
cahyo-welly.blogspot.co.id/2013/04/apa-itu-crmapa-manfaat-dari-crm-untuk.html?m=1
Pasar atau market merupakan sebuah tempat bertemunya pembeli dengan penjual guna melakukan transaksi ekonomi yaitu untuk menjual atau membeli suatu barang dan jasa atau sumber daya ekonomi dan berbagai faktor produksi yang lainnya. Pada umumnya, pengertian pasar tidak menunjuk ke sebuah lokasi ataupun tempat-tempat tertentu, hal ini karena pasar tidak memiliki batas geografis. Adanya sistem jaringan komunikasi modern dapat meniadakan hambatan atau batasan-batasan geografis, sehingga dapat memungkinkan penjual dan pembeli bertransaksi tanpa harus saling melihat wajah satu sama lain.
Orientasi pasar merupakan salah satu bagian dari pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan yang memberikan arah kepada seluruh aktivitas bisnis/niaga yang meliputi bauran pemasaran di many produk (barang, jasa, dan ide) yang dipasarkan merupakan perwujudan dari konsep yang mengalami proses pengembangan dan produksi yang ditujukan kepada pemakai akhir (Hibertus, 2007).
Orientasi pasar merupakan sesuatu yang penting bagi kelangsungan perusahaan, sejalan dengan meningkatnya persaingan global dan perubahan dalam kebutuhan pelanggan dimana perusahaan menyadari bahwa mereka harus selalu dekat dengan pasarnya/konsumen (Swastha dan Handoko, 2000). Sedangkan Narver dan Slater (dikutip oleh Sensi, 2006) menyatakan bahwa orientasi pasar merupakan Orientasi pasar merupakan budaya bisnis dimana organisasi menciptakan perilaku untuk terus berkreasi dalam menciptakan nilai unggul bagi pelanggan untuk memusatkan diri pada kepentingan jangka panjang serta profitabilitas. Orientasi pasar terdiri dari tiga komponen perilaku yaitu orientasi pelanggan, orientasi pesaing dan koordinasi interfungsional.
Contoh kasus adalah kopi, yang merupakan salah satu komoditas tertua di dunia. Ritual minum kopi telah membentuk persepsi dan preferensi konsumen tentang kopi. Di Indonesia, kopi umumnya diminum oleh pria atau masyarakat separuh baya. Beberapa dekade lalu kopi adalah minuman yang dipersepsikan murah dan kurang bergengsi bagi remaja, pemudi, dan wanita profesional. Di sisi lain, perkembangan social menempatkan kafe sebagai tempat yang representatif untuk mengekspresikan gaya hidup. Melalui konsep kafe, Excelso menyajikan kopi dengan gaya Itali kemudian berhasil membentuk citra yang berbeda mengenai ritual minum kopi. Saat ini setiap sore dengan mudah dijumpai, remaja baik pria maupun wanita berkumpul di kafe menikmati kopi sebagai manifestasi gaya hidup modern. Mereka menggugurkan konsep lama mengenai kopi sebagai minuman murah yang lebih tepat untuk pria.
Kejujuran Merupakan Kata Kunci dari Keberhasilan dalam Perdagangan
Seorang wirausaha yang memiliki keyakinan dan kepribadian, bermula dari adanya ide sendiri, kemudian mengembangkan kegiatan usahanya yang selalu berpegang pada nilai-nilai kejujuran dan disiplin diri. Seperti kita ketahui bahwa hidup itu merupakan kancah perjuangan. Karena adanya makna kejujuran dalam hidup, kita harus berjuang dengan penuh keyakinan ingin maju di dalam berwirausaha. Obat yang baik untuk menjalankan perjuangan dalam hidup adalah adanya keyakinan pada diri sendiri.
Jujur dalam berwirausaha artinya mau dan mampu mengatakan sesuatu sebagaimana adanya. Bila berdagang, barang yang baik harus dikatakan baik dan barang yang rusak harus dikatakan rusak. Kejujuran itu dapat disamakan dengan "amanah". Amanah adalah bila diberi kepercayaan dalam berwirausaha tidak khianat, kalau berkata selalu benar dan jika berjanji dalam bisnis tidak mungkir. Makna jujur dalam hidup ini termasuk sifat yang perlu dimiliki oleh seorang wirausahawan, karena sifat ini akan mendatangkan kepercayaan masyarakat konsumen. Dengan kesediaan berbuat jujur, berarti setiap perbuatan yang dilakukan oleh wirausahawan maknanya dapat menyenangkan orang lain maupun diri sendiri.
Kita harus mempelajari dan memahami benarbenar khasiat kebenaran dan kejujuran. Kebenaran dan kejujuran adalah suatu jaminan yang paling tepat untuk mencapai kemajuan di dalam berwirausaha. Kejujuran dalam segala kegiatan bisnis, misalnya menimbang barang, mengukur, membagi, berjanji membayar utang adalah akan membuat ketenangan lahir dan batin. Memang demikian, berbisnis harus dilandasi oleh kejujuran. Apabila seorang wirausaha jujur maka ia akan mendapat keuntungan dari segala penjuru yang tidak ia duga darimana datangnya.
Kejujuran dan disiplin pribadi seorang wirausaha merupakan kewajiban moral yang dibebankan kepada diri sendiri, untuk keperluan diri sendiri menurut fitrahnya. Orang yang tidak jujur di dalam berwirausaha, akibatnya akan menderita dan akan menerima suatu keadaan:
a. Tidak dipercaya masyarakat konsumen,
b. Menjadi rendah diri dan rasa malu,
c. Mudah tersinggung atau emosi,
d. Cepat iri dan dengki,
e. Suka dendam,
f. Prasangka buruk dan dusta,
g. Tidak punya teman, dan
h. Kehancuran dalam usahanya
Salah satu kunci keberhasilan seorang wirausaha di dalam usahanya adalah sifat kejujuran dan kepercayaan dari masyarakat konsumen terhadap dirinya.
Sekarang apa akibatnya jika seorang wirausaha di dalam usahanya tidak jujur dan tidak bertanggung jawab? Akibatnya banyak masyarakat konsumen yang tidak mempercayainya, baik kepada bidang usahanya maupun kepada kariernya.
Penerapan CRM dalam Perusahaan dan Keuntungan nya
Secara umum CRM dapat disimpulkan sebagai strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Berikut adalah beberapa defenisi CRM menurut beberapa ahli:
– Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
– Menurut Laudon dan Traver (2002), CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
– Menurut Kotler (2003), CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan
– Menurut Amstrong (2007, p14), Customer Relationship Management adalah seluruh proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi pelanggan. Menurut Amstrong (2007, p14) ini mencakup seluruh aspek dalam mendapatkan, menjaga, dan meningkatkan jumlah pelanggan.
– Menurut Buttle (2004, p48), CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara menguntungkan. CRM didukung oleh data konsumen berkualitas dan teknologi informasi.
CRM sangatlah penting dalam meningkatkan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, CRM dianggap penting bagi sebuah perusahaan karena dapat:
a) Mendorong Loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
b) Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
c) Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanandapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
d) Meningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
e) Meningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
Contoh penerapan teknologi CRM yang paling sering digunakan perusahaan ialah “Call Center” sebagaimana kita ketahui Pelanggan adalah raja, dan harus dilayani sebaik mungkin. Tujuannya agar puas dan kembali membeli produk yang ditawarkan. Sebagai contoh dalam Call Center begitu customer selesai telepon ke customer call center , e-mail pemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara otomatis, sehingga semua orang yang terkait dalam perusahaan langsung tahu. “Proses kerja makin efisien, dan pihak perusahaan bisa lebih baik mendeteksi dan menanggapi masalah yang ada,”. Selain itu dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Perusahaan yang memanfaatkan internet untuk kegiatan operasionalnya memperoleh keuntungan tersendiri dengan pendekatan database ini. Mereka mampu berkomunikasi dengan pelanggannya melalui website atau email, dan ini berarti bahwa keseluruhan usaha yang dilakukan bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena biayanya sangat murah dan praktis.
Sumber :
woocara.blogspot.co.id/2016/01/pengertian-pasar-jenis-jenis-pasar-fungsi-pasar.html?m=1
abstraksiekonomi.blogspot.co.id/2014/01/pengertian-pemasaran-dan-orientasi-pasar.html?m=1
triaysslife.blogspot.co.id/2015/11/tugas-4.html?m=1
umarstain.blogspot.co.id/2009/04/sikap-jujur-bagi-wirausahawan.html?m=1
https://www.google.com/amp/s/monicasnad.wordpress.com/2013/06/23/penerapan-crm-pada-perusahaan-dagang/amp/
cahyo-welly.blogspot.co.id/2013/04/apa-itu-crmapa-manfaat-dari-crm-untuk.html?m=1
Komentar
Posting Komentar